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La maison des usagers est un espace d’accueil, d’échanges, d’écoute, d’expression et d’information pour les usagers des établissements de santé et des mouvements associatifs.
La maison des usagers n’est ni un lieu de soins ni un lieu de règlement institutionnel des conflits.
C’est avant tout un lieu d’expression de la parole individuelle et collective des usagers. C’est aussi
un outil qui vise à faciliter le dialogue et les partenariats avec les professionnels de santé et l’institution hospitalière (par exemple, sur des projets d’amélioration de la qualité, sur la rédaction de documents, sur la signalétique, sur le respect des droits des personnes malades et des proches…).
Cela représente aussi, pour les associations qui se rencontrent en ce lieu, la possibilité de partager, de capitaliser leurs expériences et ainsi de s’ouvrir à des problématiques nouvelles.
La maison des usagers met à disposition une information pluraliste qui peut permettre à la personne de formuler son propre questionnement.
Mais pour ce faire, deux conditions s’avèrent indispensables : l’accompagnement par les bénévoles et la qualité des ressources documentaires disponibles. La qualité de l’écoute, dans une démarche qui contribue à renforcer l’autonomie des personnes, sera privilégiée afin d’apporter aux personnes malades et à leur famille soutien et conseil dans un lieu accueillant et neutre favorisant l’expression libre, dans le respect de la confidentialité.
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